ทักษะสำคัญในการทำงาน ทักษะการสื่อสารและจิตวิทยาการสื่อสารแบบง่าย

ในยุค Disruption ทักษะที่สำคัญและจำเป็นอย่างยิ่งของการทำงานคือ ทักษะการสื่อสารไม่ว่าจะเกิดอะไรขึ้น การสื่อสารภายในองค์กรต้องชัดเจน และทั่วถึง การสื่อสารที่ขาดคุณภาพจะนำมาซึ่งสารพัดปัญหาตั้งแต่เรื่องเล็กน้อยจนถึงลุกลามขยายใหญ่โตเกิดความเสียหายอย่างที่ไม่อยากจะนึกภาพเลยทีเดียว

แล้วเราจะพัฒนาทักษะการสื่อสารให้มีคุณภาพได้อย่างไร? ก่อนอื่น เราต้องรู้ก่อนว่า อะไรคือการสื่อสาร หลายคนมองการสื่อสารในแง่ของผู้ส่งสารมากกว่าผู้รับสาร และลืมนึกถึงประสิทธิภาพของการสะท้อนข้อมูล นั่นทำให้การสื่อสารระหว่างบุคคลต่อบุคคล หรือ ระหว่างบุคคลต่อคณะบุคคลเป็นปัญหาอยู่เสมอ หากเราตัดเรื่องของช่องทางการสื่อสารและคุณภาพของเครื่องมือการสื่อสารทั้งหมดออกไป และตัดอุปสรรคภายนอกทั้งหมดไม่ว่าจะเป็นเรื่องของสถานที่ บรรยากาศ ช่วงเวลา หรือ ความพิการทางกายภาพ เหล่านี้ออกจนหมด เราก็ยังจะพบว่าการสื่อสารคุณภาพก็ยังเกิดขึ้นได้ยากอยู่ดี เพราะอุปสรรคสำคัญมันไม่ได้อยู่ที่ภายนอกแต่มันอยู่ภายในของผู้สื่อสารนั่นเอง

ตามที่ได้กล่าวไว้ข้างต้นว่า การสื่อสารที่ครบวงจรไม่ใช่แค่การส่งสารหรือสื่อความ แต่รวมถึงการรับสาร การสะท้อนข้อมูล และควรจะนับเรื่องของจิตวิทยาการสื่อสารลงไปด้วยเพี่อให้ผู้อ่านได้ประโยชน์สูงสุด บทความนี้จะแนะนำวิธีการสื่อสารในหลายมิติ รวมถึงการนำจิตวิทยาการสื่อสารมาร่วมใช้อย่างเป็นรูปธรรม โดยจะไม่แบ่งหมวดหมู่ หรือขั้นตอนให้เป็นระบบ เพราะมันฟังดูเป็นวิชาการ บทความนี้ต้องการเล่าเรื่องให้อ่าน เพื่อการเข้าใจได้ง่ายและเป็นรูปธรรมที่จับต้องได้

วันหนึ่งในห้องอบรมหลักสูตรศิลปะการพูด THE BEST SPEECH มีผู้ปกครองท่านหนึ่งเป็นคุณแม่ของลูกศิษย์ที่มาเรียนทักษะการพูด คุณแม่ท่านนั้นบอกกับเราว่า ลูกชายเป็นคนเงียบๆไม่ชอบพูดและไม่ค่อยมีปฏิสัมพันธ์กับคนรอบข้าง จึงอยากให้เราช่วยในสองเรื่องนี้ ผมและอาจารย์อลิษารับเรื่องแล้วก็เฝ้าสังเกตน้องคนนั้นก็เห็นพ้องตามที่คุณแม่พูด คือ น้องดูขาด

ความมั่นใจในตัวเอง พูดไม่เปิดปากและพูดเสียงเบา มักก้มหน้า ไม่สบตาเวลาคุยกับเรา เวลามีคนชวนคุยก็มักจะถามคำตอบคำ หลังจากที่ได้ร่วมฝึกฝนการพูดไปหนึ่งวัน เราก็พบว่า เวลาน้องเขาขึ้นพูดบนเวที น้องได้แสดงความเป็นตัวตนออกมา เราให้คะแนนความรับผิดชอบของน้องเขาเต็มร้อย แม้ว่าการพูดจะไม่ได้คล่องหรือดีมากนัก แต่สิ่งที่น้องพูดออกมาบนเวทีสื่อได้ว่า มันมาจากไอเดียในสมองและมุมมองของเขาอย่างชัดเจน เนื้อหาและการแสดงออกที่น้องสื่อออกมา แฝงด้วยความรู้และความมั่นใจที่สนับสนุนตัวมันเองด้วยความรู้สึกที่น้องถ่ายทอดออกมาจากภายใน เผยให้เห็นตัวตนข้างในของน้องว่า เป็นคนฉลาดและมีแนวคิดที่สร้างสรรค์

ผมและอาจารย์อลิษาจึงใช้จุดแข็งของน้องมาดึงศักยกาพการพูดให้เกิดความมั่นใจในตนเอง และเชื่อมั่นในสิ่งที่ตัวเขาคิด ให้กล้าแสดงออกและกล้ารับแรงสะท้อนจากคนฟังในทุกรูปแบบ แน่นอนว่าในฐานะครู เราต้องให้กำลังใจและชื่นชมในสิ่งที่น้องเขามี ซึ่งในตอนแรกเขาจะยังไม่เชื่อว่าเราชมจริงๆ คิดว่าเราชมเพื่อให้กำลังใจเท่านั้น

แต่ในที่สุดน้องก็เชื่อใจเราและเชื่อว่าเราเห็นคุณค่าในตัวเขา  ภายหลังได้ทราบจากน้องว่า เขาไม่ค่อยได้รับคำชื่นชมจากคนใกล้ตัว เพราะคุณพ่อคุณแม่คาดหวังในตัวเขาสูง จนทำให้เขาเลือกที่จะไม่พูด ไม่แสดงออก เพื่อที่จะได้ไม่ต้องรับแรงสะท้อนที่ไม่อยากได้จากคนอื่น พาตัวเองเข้าไปอยู่ในกล่องแห่งความปลอดภัย และขังตัวเองไว้ในนั้นมานานหลายปี

จากการที่มาอบรมฝึกศิลปะการพูดตลอดสองวันอย่างมีความสุขทำให้น้องมีรอยยิ้มออกมาได้ เพราะเราใช้เครื่องมือที่เรียกว่า จิตวิทยาการสื่อสารร่วมกับทักษะการสังเกตการณ์สอบถามการฟังเชิงลึก และเทคนิคการสะท้อนข้อมูล ทำให้น้องเห็นศักยภาพของตนเองด้วยตัวของเขาเอง

สิ่งแรกที่สำคัญในการสื่อสารคือ ทัศนคติเดิมๆของเราที่มีต่อสิ่งที่กระทบเข้ามาตรงหน้า ที่ผมใช้คำว่า สิ่งที่กระทบเข้ามาตรงหน้านั้น ผมหมายความอย่างนั้นจริงๆ คือ สิ่งนั้นจะเป็นอะไรก็ตามเรามักจะมีประสบการณ์กับสิ่งนั้น (หรือไม่มีเลย) ทำให้เราสร้างทัศนคติบางอย่างกับสิ่งนั้นไปเรียบร้อยแล้ว (สิ่งที่ไม่เคยเจอ เราก็สร้างทัศนคติไว้เช่นกัน เรามีความรู้สึกอยากพบ หรือ ไม่อยากพบกับอะไรบางอย่างที่ยังไม่เคยเจอ ความรู้สึกนี้แหละมีทัศนคติแฝงอยู่เรียบร้อย

แล้ว พอต้องเจอครั้งแรก ทัศนคตินั้นก็จะเผยความรู้สึกนั้นออกมาให้เราเกิดปฏิกิริยาตอบสนองอย่างอัตโนมัติ) ดังนั้นพฤติกรรมและการแสดงออกของเราที่สื่อออกไปอย่างอัตโนมัติ หรือภาษาชาวบ้านเรียกว่าความเคยชิน จะแสดงออกมาอย่างรวดเร็วภายใต้ความรู้สึกว่า เราต้องทำอย่างนั้น มันเป็นการตัดสินของสมองและทัศนคติของเราเพื่อรับมือกับสิ่งต่างๆที่เกิดขึ้น

จึงบอกได้ว่า ความผิดพลาดต่างๆของการสื่อสารเกิดขึ้นจากจุดนี้ เพราะอะไร? เพราะมีคนจำนวนน้อยมากๆที่สามารถควบคุมทัศนคติของตัวเองได้ และมีจำนวนน้อยมากที่สามารถฝึกตนเองให้เป็นคนที่มีทัศนคติที่เปิดกว้างแบบสร้างสรรค์ พูดง่ายๆว่า การควบคุมอารมณ์ของเราขณะที่กำลังพูดคุยเป็นเรื่องที่ทำได้ยาก หากไม่ได้รับการฝึกฝนให้เกิดความเคยชิน ผมเคยพูดเสมอว่า อย่าใช้ความเคยชินที่เคยชิน ให้ใช้ความเคยชินที่ฝึกมาดีแล้ว เพราะความเคยชินที่ผ่านกระบวนการฝึกฝนอย่างสม่ำเสมอเรียกว่า ความชำนาญ

รูปแบบการสื่อสารที่ควรจะเป็นคือ เบื้องต้นต้องรับฟังอย่างตั้งใจ เก็บข้อมูลให้มากที่สุด ในขณะที่ฟังควรสังเกตพฤติกรรมของคู่สนทนา ไม่ว่าจะเป็น สีหน้า ท่าทาง หรือน้ำเสียง เพราะภาษากายเหล่านี้จะช่วยบ่งบอกความจริงบางอย่างที่เขาอาจจะไม่ได้พูดออกมา การฟังควรจับประโยคหรือคำที่มีความหมายบ่งชี้ เช่น คำว่า ประมาณ - อาจ หรือ  ถ้ามีคำเหล่านี้ในประโยค อย่าทึกทักว่าเขารับปากแล้ว ตัวอย่าง เราถามว่าลูกค้าจะมากี่โมง ได้คำตอบว่า อาจจะมาช้า คำว่าอาจจะหรืออาจ ไม่ได้แปลว่าแน่นอน แต่คนฟังมักตีความไปแล้วว่าลูกค้าจะมาช้า หรือได้คำตอบว่า ลูกค้าจะมาประมาณบ่ายสาม ก็ไม่ได้หมายความว่าจะมาใกล้เคียงบ่ายสาม คำพูดเหล่านี้คนฟังทั่วไปมักตัดสินไปตามความคิดของตนเองซึ่งมักจะคลาดเคลื่อนจากความจริง

ต่อมาการได้ยินคำขยายที่ไม่สามารถระบุให้แน่ชัดได้ เราต้องไม่ระบุไปเอง เช่น บ้านของเขาหลังใหญ่มาก คำว่า ใหญ่มาก คนฟังทั่วไปจะคิดเองว่าหลังประมาณนั้นประมาณนี้ตามแต่ประสบการณ์ของตนเอง ซึ่งมีโอกาสคลาดเคลื่อนได้ ถ้าได้ยินคำเหล่านี้ต้องรู้จักถามลงไปในรายละเอียด เช่นใหญ่แค่ไหน ให้เขาเปรียบเทียบกับสิ่งที่เรารู้เช่น ใหญ่กว่าบ้านผมไหม หรือ มีพื้นที่ใช้สอยกี่ตารางเมตร อย่างนี้เป็นต้น คำขยายเหล่านี้เช่น ใหญ่- เล็ก มาก-น้อย ไกล – ใกล้ ร้อน-หนาว เร็ว-ช้า ถ้านำไปใส่ประโยคใดแล้วเราไม่สามารถเห็นภาพที่ชัดเจน ควรตั้งคำถามกลับไปเสมอ นักฟังที่ดีจึงควรเป็นนักถามด้วย ในขณะเดียวกันถ้าเราเป็นผู้สื่อความก็ควรเลี่ยงการพูดแบบคลุมเครืออย่างนี้ ควรระบุให้ชัดเจนเพื่อคนฟังจะได้ไม่ตีความผิดหรือคลาดเคลื่อนตัวอย่างง่ายๆเช่น การสั่งอาหาร ส้มตำเผ็ดๆ  คำว่าเผ็ดของแต่ละคนมีประสบการณ์ที่ต่างกัน ผมจะระบุไปเลยว่า พริกกี่เม็ด จะสังเกตว่าร้านกาแฟเดี๋ยวนี้มีการระบุเป็นเปอร์เซ็นต์เพื่อให้เข้าใจง่ายว่าต้องการความหวานเท่าไหร่ 25%, 50%, 75%, หรือ 100%

ถึงตอนนี้ท่านก็เข้าใจแล้วว่าการฟังที่ดีคืออะไร แต่อุปสรรคที่สำคัญคือทัศนคติของเราที่มีต่อผู้พูดหรือต่อเนื้อหา  ความชอบ-ไม่ชอบโดยส่วนตัวของเราจะมีอิทธิพลต่อการสื่อสาร ทำให้เราไม่มีประสิทธิภาพที่ดี เพราะเมื่อไม่ชอบขี้หน้าคนพูดเราก็ไม่เปิดใจฟัง และตั้งป้อมฟังอย่างมีอคติ เรียกว่า ฟังหาเรื่อง ตรงกันข้ามถ้าชอบหรือพอใจก็จะเออออคล้อยตามอย่างชนิดที่เรียกว่า ไม่ต้องคิดอะไรกันมาก เรียกว่าขาดสติเช่นกัน จิตวิทยาการสื่อสารขั้นพื้นฐานคือ ต้องไม่มีอคติต่อสิ่งใดๆที่กำลังสื่อความกันอยู่ ให้มีสติตั้งมั่นในขณะที่ฟังหรือพูด มีสมาธิจดจ่อกับคำพูดของคนที่เราคุยด้วย ถ้าใครรู้สึกว่าอึดอัดฟังดูทำยากแสดงว่า ยังไม่ค่อยได้ฝึกสมาธิหรือไม่ก็เป็นคนสมาธิสั้น ไม่เป็นไรให้ใช้วิธีควบคุมอารมณ์ของตนเองก็ได้  การควบคุมอารมณ์ของเราในขณะที่สื่อสารกับคนอื่นนั่นเป็นการฝึกสติอย่างดีทีเดียว

สรุปทักษะการสื่อสารสำหรับใช้ในการทำงานและใช้ในชีวิตประจำวันคือ ก่อนที่จะพูดควรรับฟังอย่างตั้งใจ และอย่าตีความเองเร็ว ให้หมั่นถามทวน หรือถามเพื่อได้รายละเอียดเพิ่มเติมระหว่างการฟังหรือถามให้ควบคุมอารมณ์ของเราให้อยู่ในสภาวะปกติ และเป็นมิตรควบคุมสีหน้าท่าทางของเราให้มีความมิตรด้วยรอยยิ้ม หรือใช้น้ำเสียงที่น่าฟังไม่แสดงสีหน้าเคร่งเครียด ดุดัน หรือไม่พอใจ อย่ามีท่าทีที่ข่มเหง หรือรุกรานอีกฝ่ายเพียงเท่านี้ท่านก็สามารถพัฒนาตนเองให้เป็นคนมีเสน่ห์ในการทำงานร่วมกับคนอื่นและนำไปสู่การประสานงานร่วมมือร่วมใจในการทำงานสร้างผลงานหรือความสำเร็จให้กับตนเองและองค์กร